Facebook Messenger — 從認識到售後的四階段對話之道!

在開始前想先問問大家,當您今天看到一項感興趣的產品時(假如是客製化蛋糕好了)您會選擇到蛋糕店的粉專利用 Messenger 詢問相關產品細節,還是寫一封 Email 寄出呢?

我想…多數人應該會選擇前者吧!
這樣透過 Messenger 之間的即時對話,已是越來越多品牌和客戶、粉絲互動的主要管道與工具。根據統計,截至 2020 年為止已有超過 80% 的大企業都開始使用 Messenger 對話機器人來拉近與客戶的距離,如何讓客戶從認識品牌、購買、甚至到售後服務都透過「對話」來完成,已成為行銷人必做的清單之一。就讓我們從四個不同的情境與階段出發,一步步引導潛在消費者在對話中前進,利用對話之道完成行銷漏斗的轉換!

 

階段一
探索階段:「即時對話有效縮短客戶從想要到購買之間的距離」

當今天有位潛在客戶透過網站搜尋、或是廣告進入了你的官網,正當他對產品或服務感到興趣、想要進一步詢問時,他有辦法直接找到與你對話的地方嗎?
在客戶的探索階段中,他們可能是初次認識你的品牌,對於詳細的服務或是產品資訊還不是很了解,這時請善用以下兩個小撇步,把握流量、讓潛在客戶主動對話!

Tip 1:網站加入 Plugin 對話插件,讓客戶清楚知道有問題可以在哪裡詢問你
以 adHub 官網為例,當我們的潛在客戶進入官網瀏覽後,若有進一步的興趣與疑問,就能夠點開右下角的 Messenger Plugin 對話插件,直接與我們的粉專聯繫,當我們的機器人收到關鍵訊息時就能夠及時回覆!若不是機器人能夠處理的,我們的專人也能夠迅速過濾問題後快速回覆問題。
透過這樣在官網加入對話插件,就能夠讓潛在客戶隨時與我們聯繫,把握每一次的對話機會!

 

Tip 2:設計詢問按鈕,促使潛在客戶主動對話

當潛在客戶開始與商家對話後,可能一時之間不知道該如何描述他的問題,這時若您平常有在蒐集客戶的常見問題,就能夠將這些問題設定成詢問按鈕、並設定相關的即時回覆,讓客戶在一鍵之間就能夠進一步了解您的產品與服務。

 

 

 據統計:「當客戶對你的品牌感興趣後,一小時內回覆客戶的品牌比在幾小時後回覆的品牌效益高出7倍!」

不知道大家有沒有發現,若您是從來沒和 adHub 對話過的使用者,打開我們的對話窗時,就可以看見我們相關服務的說明,選擇想要了解的服務、按下按鈕後,就能夠立即得到回覆或是引導您至相關的頁面。

 

 


階段二

精準溝通與會員經營:「跟對的人說對的事」

展開了對話後,當用戶成為了您的客戶時,Messenger 也能做到精準溝通與會員經營。
Facebook 官方曾分享 Audi Taiwan 將 Messenger 結合 CRM 會員資料,讓車主能夠透過「對話」的方式檢視自己的會員點數與維修紀錄,並針對不同會員發送不同的行銷資訊,以達到精準溝通的效果。

除了串接 CRM 的方式外,透過「關鍵字觸發」與「分眾貼標」的設定,我們也能夠利用 Messenger 做到精準溝通,以蛋糕店為例,當用戶有詢問到「價格」的關鍵字時,我們就能夠將幾吋蛋糕多少錢的定價訊息即時回覆給客戶,後續若是有相關的優惠活動,若您有對用戶「貼標」時,我們也能夠將優惠訊息發送給曾經詢問過的用戶(請注意要符合 Messenger 24 政策,後面會和大家說明。)

 

 

 

而 adHub 也針對會員經營做了相關的設定,當我們的客戶在 Messenger 中輸入「常見問題」這樣的關鍵字,就會觸發我們的機器人,引導客戶解決相關問題、或是轉接真人客服。

透過 Messenger 的精準溝通與即時回覆,就像是與客戶說「 I’ll always be there!有任何的問題,我們都會在這裡!」有效增加會員的黏著度與品牌信任度。

 

 


階段三
行銷與直播活動:「預熱與 Live 互動」

「直播」已成為許多商家常見的行銷方式,不論是服飾電商或是生鮮海產,我們都不乏在 Facebook 或 Instagram 上看見直播活動。然而店家在做直播時最擔心的無非就是「沒人看」,這時我們就可以透過 Messenger 來達到預熱的動作,例如在直播活動前發一篇預告貼文,請大家在貼文下方留言後就可以透過 Messenger 收到直播提醒通知,進一步到直播開始時,用戶與紛絲也可以透過在直播貼文下方留言「關鍵字」的部分,在 Messenger 拿到購物金或是進行訂購流程等等。

以 adHub 的直播活動來說,由於我們時常會舉辦線上課程給我們的客戶,從「報名」、「參與」到「課後服務」皆透過 Messenger 來進行,更有效率的掌握每位學員參與活動的狀態。


階段四
售後服務與訂單更新

據調查,超過 50% 的台灣消費者都希望品牌可以主動通知他們訂單的狀況(例如:訂單完成、出貨中、已到貨…等等)透過 Messenger 訂單更新的訊息標籤(下段會和大家說明),就能夠向顧客即時更新訂單狀況。

在售後服務與訂單更新這塊,雖然 adHub 沒有販售實際的商品,但是針對我們小樹苗服務的客戶,訂單成立與餘額提醒,客戶都能夠透過 Messenger 即時了解訂單狀況,使得溝通更有效率!


不可不知的 Messenger 24 小時政策

Facebook 在 2020 年 3 月時針對 Messenger 使用政策正式從 24+1 改為「24 政策」,主要重點有兩項:
1. 商家與用戶對話的 24 小時內,可以傳送促銷訊息(宣傳產品與活動等等)
2. 超出 24 小時訊息期間,可以使用「訊息標籤(Message Tags)」發出「非推廣內容的訊息」

那…什麼是 「訊息標籤(Message Tags)」?

去年 Messenger 改為「24 政策」時,訊息標籤也從16個縮減成4個,當商家超過 24 小時未與用戶互動時,訊息內容若符合以下 4 個訊息標籤,仍可以發送訊息與用戶對話:

  • 活動通知:告知使用者參與的活動狀態,例如確認預約、時程通知等等。
  • 訂單更新:提醒使用者購買商品後的狀態,如付款成功、發票開立、物流進度。
  • 帳號更新:使用者變更帳戶狀態時的提醒,如信用卡資訊、個人資料、偵測到可疑的活動等等。
  • 真人客服:真人回覆客戶諮詢使用(限制在7天內要回覆)。

還是要提醒大家在使用訊息標籤時需要謹慎選擇,以上四種標籤皆不能發送優惠與促銷訊息,若違反了 Facebook 的使用政策,嚴重的話還有可能面臨粉絲專頁被封鎖的危險!
在瞭解了 Messenger 24 小時政策以及四階段的對話之道後,不論是在行銷活動、或是會員經營,善用「對話」的方式,我們皆能夠有效的拉近商家與客戶的距離!

 


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Gina Yu

Gina Yu

Digital Marketing Consultant at adHub Inc.
擁有豐富的社群操作經驗,經手數十個粉專經營,累積粉絲成長數超過十萬人,熟悉 Facebook、Google 廣告操作,輔導百位電商與餐飲客戶,持續在數位行銷的領域探索與前進!
Gina Yu