隨著Instagram商業帳號粉絲人數的增長，商家所收到的訊息( Direct Message)也會越來越多，如果需要經營內容、又要即時回覆所有顧客的訊息，對於商家來說絕對不是件太輕鬆的事。但訊息管理做得好與壞，往往會直接影響品牌形象以及顧客關係，尤其現在一個商家可能都需同時經營多個社群平台帳號，這讓負責社群操作的行銷人時常分身乏術、找不到好的訊息管理方式，甚至可能因爲漏掉需要回覆的重要訊息，造成了不好的品牌印象。因此，我們這次要和大家分享7招讓你更好管理Instagram顧客訊息的秘訣！
第1招：統一訊息回覆的語調及風格
首先，我們最需要、也最難以維持的，就是在Instagram、甚至所有社群平台上統一你的回覆風格，最好也能與你在商業檔案上塑造的形象相符，這也是品牌調性展現的第一步。因此，不論你回覆的口吻是正經八百、還是幽默搞笑，都要盡量地在每一次的訊息傳遞做到這件事，儘管訊息的回覆感覺只是日常瑣事、但其實反而最難做到，尤其當你的行銷團隊很龐大、或是由多人管理Instagram時，如果能有明確的風格引導會是更好的管理方式。
而Instagram的GIF圖檔功能也會是您很好的形象傳遞媒介之一，不論是在平常的回覆、一般動態、還是限時動態，除了能更好的展現商家的性格，也會讓粉絲更願意與您互動、或是回傳一個GIF給您，所以快點擺脫平淡無奇的日常回覆、加入一些幽默元素來加強粉絲對您的印象吧！
第2招：每天都要安排回覆訊息的時間
或許經營商家的你，每天都有做不完的事在等著處理，但仍然不能讓顧客遲遲等不到回覆，這時候安排每日能空出來回覆訊息的時間就變得相對重要，久了之後自然也能抓到適當的回覆頻率。而當顧客問了一個你無法及時答覆的問題，也不需要害怕點開他的對話框，只需要先讓他們知道你正在努力解決這個問題、也已經聯繫相關的負責團隊，如此一來，相信大部分的顧客都會很感謝你第一時間的回覆、也會相對更有耐心的等待，因為他們知道自己的訊息已經被閱讀、並且正在解決當中，儘管仍然需要一段時間。
第3招：建立Instagram快速回覆訊息
商家經常會被問到重複的問題，例如店家營業時間、產品價格、如何拿優惠卷等，因此我們在這裡教大家如何於Instagram中建立快速回覆訊息，讓顧客在發問相關問題時，可以一鍵快速回覆他們。
第一步：進入Instagram商業檔案頁面，點選右上角的更多圖示，選擇最下方的「設定」，並點選「企業管理平台」。
第二步：進入「快速回覆」後，即可開始建立新的快速回覆訊息。「捷徑」的設定是做為此段快速回覆訊息的帶出字，也就是當您輸入「捷徑」文字，這段訊息就會出現以供你選擇，因此你可以設定相關的捷徑字詞，比如說營業時間為open、促銷訊息則為promote等。
第三步：設定完成後，我們回到聊天視窗，就可以在發送訊息的欄位中看到像是對話框的icon，如果沒有可以按「＋」就會出現，點選icon後即可看見剛才設定的快速回覆訊息，此時你只要直接點擊它就會自動發送（如圖所示）。
或者也可以在對話框中輸入你剛才設定的捷徑字詞，同樣會出現快速回覆以供你點擊使用。假如想要編輯內容，只要往左滑即可進行修改再送出。
第4招：建立手機的快速回覆功能
再來要教教大家隱藏版的手機內建功能，這不只能使用於Instagram，凡是你開啟鍵盤都能使用！如果你的手機是iOS系統，可以到「設定」裡、找到「鍵盤」功能，並選擇「替代文字」。
接著點選右上方的「＋」，以和剛才類似的方式建立新的替代文字，以便於往後能快速的使用，並且可以建立多個可能會時常用到的慣用字句，不只限於商業訊息。
這些方法都能幫你節省一些回覆訊息的時間成本，若想增加工作的效率，不妨可以試試這些新功能！
第5招：標示尚未回覆的訊息
在運用快速回覆功能告訴顧客正在處理問題之後，要如何才能不怕忘記回覆後續消息、並且一眼就找到仍在等待你回覆的對話框呢？步驟很簡單！只要在對話框的右上方點擊「旗幟」圖案的icon，即可標示此對話框，並可於訊息列表的右上方看見哪些對話被標示，對於需要回覆的顧客一目瞭然、區分出尚未被解決的訊息，讓你在管理上更為容易！
第6招：使用訊息過濾器快速分類
在訊息列表中還有一個大家容易忽略的功能：「訊息過濾器」，可以簡單地幫你將訊息區分為「收件匣」、「未讀」、「已標示」，往後若需要尋找這當中某一類別的訊息，只要使用過濾器就能夠僅顯示相關訊息列表。
第7招：未來在Facebook也能同時回覆Instagram訊息
Facebook致力於將Messenger、Instagram的訊息功能整合，讓商家能更輕鬆管理顧客訊息，因此在美國及巴西已推出此項功能，不過目前僅部分帳號可使用。如圖中介面，你可以在Facebook的介面中同時看見Messenger和Instagram訊息的選項，如此一來即可隨意轉換，以減少切換兩個App的時間，也更便於訊息的整合管理！這項功能預計將於近期推出，後續若有消息我們也會再詳細說明。
看到這裡，相信您對Instagram的顧客訊息管理方法已有更多認識。若您對投放廣告有進一步興趣，卻又不知從何開始，歡迎與我們連繫。adHub有強大的行銷策略團隊，擁有豐富的廣告操作經驗，也善於分析廣告成效及發展廣告優化策略。我們將運用最新的行銷科技，為您的行銷活動做最適切的操作，極大化數位廣告的效益。
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