7招商家必學的Instagram顧客訊息管理秘訣

隨著Instagram商業帳號粉絲人數的增長,商家所收到的訊息( Direct Message)也會越來越多,如果需要經營內容、又要即時回覆所有顧客的訊息,對於商家來說絕對不是件太輕鬆的事。但訊息管理做得好與壞,往往會直接影響品牌形象以及顧客關係,尤其現在一個商家可能都需同時經營多個社群平台帳號,這讓負責社群操作的行銷人時常分身乏術、找不到好的訊息管理方式,甚至可能因爲漏掉需要回覆的重要訊息,造成了不好的品牌印象。因此,我們這次要和大家分享7招讓你更好管理Instagram顧客訊息的秘訣!

第1招:統一訊息回覆的語調及風格

首先,我們最需要、也最難以維持的,就是在Instagram、甚至所有社群平台上統一你的回覆風格,最好也能與你在商業檔案上塑造的形象相符,這也是品牌調性展現的第一步。因此,不論你回覆的口吻是正經八百、還是幽默搞笑,都要盡量地在每一次的訊息傳遞做到這件事,儘管訊息的回覆感覺只是日常瑣事、但其實反而最難做到,尤其當你的行銷團隊很龐大、或是由多人管理Instagram時,如果能有明確的風格引導會是更好的管理方式。

而Instagram的GIF圖檔功能也會是您很好的形象傳遞媒介之一,不論是在平常的回覆、一般動態、還是限時動態,除了能更好的展現商家的性格,也會讓粉絲更願意與您互動、或是回傳一個GIF給您,所以快點擺脫平淡無奇的日常回覆、加入一些幽默元素來加強粉絲對您的印象吧!

第2招:每天都要安排回覆訊息的時間

或許經營商家的你,每天都有做不完的事在等著處理,但仍然不能讓顧客遲遲等不到回覆,這時候安排每日能空出來回覆訊息的時間就變得相對重要,久了之後自然也能抓到適當的回覆頻率。而當顧客問了一個你無法及時答覆的問題,也不需要害怕點開他的對話框,只需要先讓他們知道你正在努力解決這個問題、也已經聯繫相關的負責團隊,如此一來,相信大部分的顧客都會很感謝你第一時間的回覆、也會相對更有耐心的等待,因為他們知道自己的訊息已經被閱讀、並且正在解決當中,儘管仍然需要一段時間。

第3招:建立Instagram快速回覆訊息

商家經常會被問到重複的問題,例如店家營業時間、產品價格、如何拿優惠卷等,因此我們在這裡教大家如何於Instagram中建立快速回覆訊息,讓顧客在發問相關問題時,可以一鍵快速回覆他們。

第一步:進入Instagram商業檔案頁面,點選右上角的更多圖示,選擇最下方的「設定」,並點選「企業管理平台」。

第二步:進入「快速回覆」後,即可開始建立新的快速回覆訊息。「捷徑」的設定是做為此段快速回覆訊息的帶出字,也就是當您輸入「捷徑」文字,這段訊息就會出現以供你選擇,因此你可以設定相關的捷徑字詞,比如說營業時間為open、促銷訊息則為promote等。

第三步:設定完成後,我們回到聊天視窗,就可以在發送訊息的欄位中看到像是對話框的icon,如果沒有可以按「+」就會出現,點選icon後即可看見剛才設定的快速回覆訊息,此時你只要直接點擊它就會自動發送(如圖所示)。

或者也可以在對話框中輸入你剛才設定的捷徑字詞,同樣會出現快速回覆以供你點擊使用。假如想要編輯內容,只要往左滑即可進行修改再送出。

第4招:建立手機的快速回覆功能

再來要教教大家隱藏版的手機內建功能,這不只能使用於Instagram,凡是你開啟鍵盤都能使用!如果你的手機是iOS系統,可以到「設定」裡、找到「鍵盤」功能,並選擇「替代文字」。

接著點選右上方的「+」,以和剛才類似的方式建立新的替代文字,以便於往後能快速的使用,並且可以建立多個可能會時常用到的慣用字句,不只限於商業訊息。

這些方法都能幫你節省一些回覆訊息的時間成本,若想增加工作的效率,不妨可以試試這些新功能!

第5招:標示尚未回覆的訊息

在運用快速回覆功能告訴顧客正在處理問題之後,要如何才能不怕忘記回覆後續消息、並且一眼就找到仍在等待你回覆的對話框呢?步驟很簡單!只要在對話框的右上方點擊「旗幟」圖案的icon,即可標示此對話框,並可於訊息列表的右上方看見哪些對話被標示,對於需要回覆的顧客一目瞭然、區分出尚未被解決的訊息,讓你在管理上更為容易!

第6招:使用訊息過濾器快速分類

在訊息列表中還有一個大家容易忽略的功能:「訊息過濾器」,可以簡單地幫你將訊息區分為「收件匣」、「未讀」、「已標示」,往後若需要尋找這當中某一類別的訊息,只要使用過濾器就能夠僅顯示相關訊息列表。

第7招:未來在Facebook也能同時回覆Instagram訊息

Facebook致力於將Messenger、Instagram的訊息功能整合,讓商家能更輕鬆管理顧客訊息,因此在美國及巴西已推出此項功能,不過目前僅部分帳號可使用。如圖中介面,你可以在Facebook的介面中同時看見Messenger和Instagram訊息的選項,如此一來即可隨意轉換,以減少切換兩個App的時間,也更便於訊息的整合管理!這項功能預計將於近期推出,後續若有消息我們也會再詳細說明。

看到這裡,相信您對Instagram的顧客訊息管理方法已有更多認識。若您對投放廣告有進一步興趣,卻又不知從何開始,歡迎與我們連繫。adHub有強大的行銷策略團隊,擁有豐富的廣告操作經驗,也善於分析廣告成效及發展廣告優化策略。我們將運用最新的行銷科技,為您的行銷活動做最適切的操作,極大化數位廣告的效益。

相關參考資料:How to Manage Instagram DMs?


—— 陪伴在地企業成長 ! adHub 推出FB廣告小樹苗灌溉計畫  ——

FB廣告 小樹苗灌溉計畫 希望提供在地企業最需要的行銷養分。不只提供您FB廣告發票開立,我們更希望可以陪伴您把廣告做得更好!

▍參與小樹苗計畫的夥伴會獲得這些核心養分 : http://r.ad-hub.net/0AOsj


 

本部落格內容著作權由 adHub 所有,欲引用請來信contact@ad-hub.net取得授權。

Oshia Chen

Oshia Chen

Product Marketing at adHub Inc.
在學期間擔任科技媒體編輯,畢業後投入廣告科技產業,並取得Google AdWords證照。天生喜歡新奇、多變的事物,渴望跟著日新月異的技術一起進步,期許自己在產品管理與行銷之間都能持續成長,並且莫忘藝術出身的本心。
Oshia Chen